Классификация гостиниц: что означают звезды в отелях
На сегодняшний день насчитывается более 30 подходов к определению класса. Тем не менее, наиболее популярен сейчас французский, устанавливающий шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Это связано с тем, что в 1989 г. ВТО приняла рекомендательный гостиничный стандарт, с приведением международной классификации гостиниц по данному критерию. В результате данная система применяется уже во многих странах мира (Франция, Австрия, Венгрия, Китай и др), в других же странах национальные стандарты легко сопоставить с международными.
К примеру, в Великобритании используют систему «корон», которые изображаются на фасаде. Чтобы понять уровень отеля «в звездах», надо от количества корон отнять единицу. Основания для присвоения той ли иной «звездности» следующие:
- количество комнат;
- общие помещения;
- оборудование;
- комфортность жилья и обслуживания;
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
Поскольку единых международных стандартов классификации не существует, то гостиницы одной и той же категории, но расположенные в разных странах, могут несколько отличаться друг от друга.
Возможные проблемы при заселении в отель
Часто бывает, что по прибытию на место возникает множество непредвиденных проблем, которые зачастую не так просто решить, чтобы хоть как-то выкрутиться из неприятной ситуации необходимо быть подготовленным ко всем возможным трудностям.
- Поселили в другой отель. Очень частая проблема и решается она довольно просто, нужно всего лишь поговорить с вашим гидом и вас переселят куда нужно. Если все ваши просьбы о переселении игнорируются и вам приходится жить в более дешевом отеле необходимо обязательно запросить подтверждение о проживании у менеджера и разбираться с турфирмой по прибытию домой.
- Номер отеля не соответствует заявленному. Часто бывает, что из-за просчетов турфирмы заказываемый номер занят, если ваш номер имел какие-то особые характеристики (например вид на море) вы должны потребовать, чтобы вам предоставили аналогичный, в случае отказа менеджер обязан предоставить подтверждение в письменной форме о невозможности заселения.
- Воровство вещей. Лучше не оставлять особо дорогие вещи в номере отеля, но если нет возможности забрать все с собой, нужно оставить их в сейфе.
Имейте в виду. Отдавая вещи на ресепшн, вы тоже рискуете, отель не будет нести никакую ответственность за украденные с ресепшна вещи.
- Попался номер плохого качества. Если у вас грязное белье или все плохо убрано, нужно как можно скорее найти менеджера и все ему объяснить, потребовав предоставить чистый номер или немедленно произвести уборку. Также может быть такое, что номер вам просто не понравился — ничего страшного в этом нет, нужно просто доплатить немного денег и договориться о переселении в более качественный вариант.
Выбираем лучший номер в отеле
Часто путешествующие люди имеют практический опыт, как общаться с администрацией гостиниц в своих интересах. Например, чтобы получить наиболее комфортную комнату (с лучшим видом на город, а не на стену во внутреннем дворе) среди прочих равных, а также минимизировать свои риски. В отличие от полностью оплачивающих все услуги заранее пакетных туристов, они прекрасно понимают, что бронировать номер в отеле не всегда оправдано.
Также со временем приходит понимание того, как нужно себя вести, чтобы получить удовольствие от проживания, а не жаловаться впустую на текущий кран или на шумных соседей. Сейчас я вкратце расскажу, как стоит себя вести при регистрации, зная правила заселения в гостиницу. А также дам практические рекомендации о том, что делать и как общаться на ресепшене гостиницы, чтобы извлечь для себя пользу при заселении.
Совет при заселении в отель – посмотрите несколько номеров
Смена стран, часовых поясов, тяжелое путешествие и, в результате, усталость от дороги. С каждым из нас случалось нечто подобное. И вот наконец вы стоите на ресепшене отеля со всеми вещами и проходите регистрацию. Не торопитесь побыстрее закончить это дело. Ведь потратив буквально на пару минут больше, вы можете получить то, на что даже и не рассчитывали изначально! А ведь хороший отдых – одна из главных составляющих в успешном путешествии.
Поэтому первым делом обязательно попросите показать вам несколько свободных номеров, одинаковых по стоимости проживания
В ходе наших путешествий мы обратили внимание, что даже в недорогом хостеле при такой просьбе обычно показывают сразу самый лучший свободный номер. Если же вы вселяетесь по оплаченной брони без всяких вопросов, то вас, скорее всего, отведут в наименее комфортный номер, и уже если там вы попросите посмотреть другие номера, то покажут либо такой же, либо чуть получше (но не самый хороший)
Как снять номер дешевле чем на сайте?
Если вы заранее забронировали номер в гостинице через один из сайтов в интернете, но при этом ещё не оплатили бронь банковской картой, вы всё еще можете сэкономить на проживании! Для этого попробуйте при заселении представиться человеком с улицы и попросить показать вам свободные комнаты. Не стесняйтесь, сравнивайте номера, выбирайте самый лучший на ваш взгляд. И ненавязчиво торгуйтесь.
Имейте в виду, что комиссия, которую платят владельцы отелей за включение их в выдачу на сайтах по резервированию комнат составляет около 10% от стоимости номера. Поэтому вы можете немного сэкономить, если просто воспользуетесь адресом и рекомендациями, которые оставили на сайте предыдущие постояльцы, но вселитесь без предварительного бронирования.
Как выбрать отель для разных видов отдыха
Пляжный отдых, естественно, предполагает нахождения значительной части времени на море
Поэтому, в первую очередь, нужно обратить внимание на удаленность пляжа и его удобство. Европейские варианты пляжного отдыха (Италия, Испания, Греция…) весьма отличаются от привычных в отечественном понимании Турции с Египтом
Наоборот, они не предполагают по своей природе 100% высиживания в отеле.
Множество достопримечательностей вокруг не дадут ни одному человеческому воображению оставаться на месте. Потому в отелях отсутствует анимация, разнообразие дополнительных услуг, бесплатная выпивка, традиционно пляжи общественные, сервис на них платный. Вместе с тем такой пляжный отдых легко можно в какой-то мере соединить с экскурсионным.
Экскурсионный отдых – это когда вы планируете большую часть времени проводить в осмотрах достопримечательностей и знакомстве в местной культурой. Здесь угодить проще всего, отель нужен только как место для сна
Усталость от частых переездов дает о себе знать, и почти всем не важно, куда их привезут после экскурсии туроператоры, главное, чтобы там были душ и кровать
С таким же успехом, если собираетесь путешествовать в одиночку, для экономии в «приличной» стране можете выбрать недорогой отель или хостел. На первый план выйдет место его расположения, прежде всего, как быстро оттуда добраться до всех основных намеченных для посещения точек.
Горнолыжный курорт или иные спортивные виды отдыха предполагают значительные нагрузки. В этом случае тоже особенно важны удобная кровать и ванная, по примеру экскурсионного отдыха, но с маленькой поправкой. После активного времяпровождения всегда хочется хорошенько расслабиться, поэтому рассматривайте наличие в отеле бильярда, боулинга, сквоша, сауны, парной, гриля и т.д.
Курортный и лечебный отдых, SPA – эти слова говорят сами за себя. Все, все, все должно быть на высшем уровне. Прежде всего – стерильная чистота и уровень квалификации персонала, поскольку такой вид отдыха существует, чтобы восстановить жизненные силы, а не навредить здоровью. Второстепенные, но не менее серьезные критерии выбора отеля для такого вида отдыха: качественное здоровое питание, тишина, сон, организация дневного распорядка, возможность заниматься релаксацией, медитацией, йогой, фитнесом, наличие тренажеров.
Не пропустите: Поиск отеля по всем системам бронирования
Как видите, ключевых моментов, на которые необходимо обратить внимание, чтобы правильно выбрать отель для отдыха, огромное количество. Жаль, большинство туристов понимает это только по прибытии в отель
Не повторяйте их ошибок, не бойтесь интересоваться всеми подробностями. Чем больше узнаете, тем меньше шансов разочароваться.
Порядок действий при заселении
- К ресепшену подходим с улыбкой и паспортом в зубах.
- Достаем листок с бронированием и показываем работнику с фразой «Чек-ин плиз».
- Работник проверяет данные и просит ваш паспорт.
- Отдаете паспорт (Если нужно то всех членов).
- Работник сверяет данные, после чего отдает (или не отдает) паспорт. Иногда паспорт остается на рецешне до выселения (в качестве залога). В таком случае вы имеете полное право попросить паспорт обратно и заменить его на копию или денежный депозит. Вы никому не должны отдавать свой паспорт по закону! Помните об этом. С другой стороны исключается возможность потерять его в другой стране… а это сами понимаете целая история.
- Затем находится ключ от вашего номера и отдается вам, попутно должны рассказать, когда и во сколько завтрак и другие особенности проживания (например что входит в стоимость). Иногда это не говорят, тогда можно спросить, но лучше спрашивайте то, что вас интересует конкретно. Общаться на чужом языке как на родном мало кто любит даже среди работников отелей
- На этом процесс заселения обычно заканчивается, но в некоторых случаях вас могут попросить оплатить проживание в момент заселения (это зависит от правил гостиницы).
Порядок действий при выселении
Выселение проходит в обратном порядке.
- Собираете все вещи в номере, закрываете дверь и спускаетесь вниз к ресепшену.
- Фраза «чекаут плиз» запускает процедуру выселения.
- Работник лезет в комп, чтобы посмотреть нет ли у вас долгов и счетов за дополнительные услуги. После чего незамедлительно последует вопрос, а не опустошали ли вы бар в номере (там все в 4 раза дороже своей цены, поэтому обычно никто не трогает). Утвердительный ответ накинет вам дополнительные расходы. Врать не стоит, так как уборщица обязательно сообщит о том, что было выпито и возможно с вас потом снимут деньги без вашего разрешения (хотя по мелочи можно и обмануть — просто будьте готовы, что вас раскусят).
- Когда вам огласят сумму — она должна совпадать с той, которую вы бронировали. Если что то налепили сверху — удостоверьтесь, что вы этим пользовались. Нередки случаи, что могут приписать услуги и потребление товаров, к которым вы не имеете отношения. В таком случае не стесняйтесь грозить карами небесными и смело зовите менеджера. Очень помогает.
- Оплачиваете номер и вы свободны!
Лучше выселяться немного пораньше, чтобы в случае возникновения проблем успеть их решить в спокойной обстановке.
Приятного вам отдыха!
Между ресепшеном и заселением в номер
После предъявления документов любезный администратор может предложить вам заполнить анкету вселяющегося. Там вам будет необходимо указать всю базовую информацию о себе, например, адрес, ФИО, гражданство, дату рождения, номер телефона, номер страховки и имя туроператора. В большинстве европейских гостиниц всю эту информацию уже получают из вашей брони, поэтому дополнительно ничего заполнять не надо при въезде.
Но, не спешите убегать в номер. При заселении обязательно поинтересуйтесь о том, что именно включено в оплату. Многие гостиницы предлагают туристам бесплатный завтрак (вернее он включен в стоимость), а также бесплатное сервисное обслуживание, например, глажку рубашек, стирку вещей. Все зависит от класса отеля. Но если не спросить об этом, то вам могут и не сказать.
Важные вопросы, которые задают туристы
Практика показывает, что пользоваться услугами отелей могут не все. Кто-то покупает пакетные туры и не выбирает себе отель, а все вопросы решает турагентство. Кто-то изначально пользовался арендой квартир и мотелями, отдыхал с палатками и не знаком с гостиничным бизнесом. Постараемся ответить на самые распространенные вопросы будущих постояльцев.
Когда происходит расчет проживания в отеле?
Только при выезде. Да, вы можете заранее оплатить услуги, при заезде или за несколько месяцев до поездки. Но официально оплата производится, когда гость выселяется. Это правило действует и в Москве, и в Сочи, и в любых других городах России и мира.
С момента выселения услуга считается оказанной, и администратор производит финальный расчет по количеству дней и часов, которые вы провели в отеле. Если вы остались в гостинице на дополнительные сутки или выехали раньше, это повлияет на конечную стоимость проживания.
Правила выбора отеля
Для удобства, правила выбора отеля сформированы в отдельный список, а ниже дается расшифровка его пунктов. Какие моменты важны для вас, а какие не очень — это решение остается за вами.
При выборе конкретного объекта для проживания в отпуске, стоит обращать особое внимание на следующие моменты:
- Оценка объекта размещения другими пользователями — чем больший срок вы собираетесь жить на объекте, тем выше должна быть его оценка.
- Отзывы других пользователей об этом объекте — подлежат обязательному изучению, (нужно прочитать хотя бы пару десятков).
- Варианты номеров которыми располагает объект, что входит в цену номера (НДС, городской налог и т.п.),
- Варианты оплаты объекта (только наличные, или можно оплатить картой, оплата через «Букинг» и т.п.).
- бронирования, а также срок и условия отмены бронирования.
- Условия бронирования (плата при не заезде в отель и другие моменты).
- Время заезда и отъезда, возможные условия (ограничения) при раннем заезде или позднем отъезде.
- Условия (возможности) размещения на объекте с детьми — наличие бесплатных дополнительных кроватей, условия (и плата) за их предоставление и т.п.
- Наличие парковки, а также расположение объекта с точки зрения удобства подъезда к нему на автомобиле — при путешествии на автомобиле.
- Условия (возможности) размещения в с домашними животными — при необходимости. Если путешествуете с животным, обязательно уточните все моменты. Если наоборот, не любите животных, то не нужно бронировать отель в который с ними пускают других постояльцев.
- Расположение объекта относительно других элементов инфраструктуры (близость к центру, остановкам общественного транспорта, супермаркетам и т.п.) — по вкусу.
- На каком языке говорит персонал отеля — если вы хорошо знаете какой-либо иностранный язык, желательно, чтобы персонал им тоже владел. В принципе, в подавляющем большинстве отелей, английский «рулит»».
Это основные правила. Первые семь пунктов необходимо всегда учитывать при выборе отеля.
Остальные четыре пункта (с 8-го по 12-й) — по необходимости и при желании. Например, если вы путешествуете не на автомобиле, то какая вам разница, есть у отеля парковка или нет?
Ниже дается полное описание информации представленной на стандартной странице отеля в системе бронирования, с пояснениями.
Бюджет при выборе отеля для отдыха
В первую очередь, стоит определиться именно с ним, ведь некоторые истины вечны: «финансы поют романсы», «жить нужно по средствам»… Поэтому аккуратно оцените, какое реально удовольствие можно получить на имеющиеся в распоряжении деньги. Учтите сезон, действующие и предстоящие акции, скидки, спецпредложения, ну и, на всякий случай, не забывайте еще одну народную мудрость о том, что бывает с дешевой рыбкой…
Если разница в цене незначительна, лучше немного доплатить и выбрать для отдыха более «звездный» отель, отдавая преимущество более подходящему типу номера и длинному перечню дополнительных услуг. По возможности, откажитесь от ненужных излишеств, например, платы за сейф, если у вас все ценное всегда с собой.
Посмотрите в описании наличие всего необходимого в номере, и, понятно, воспользуйтесь проверенными, свежими отзывами. Лучше расспросите лично знакомых людей. Будет познавательно ознакомится с расчетным временем заселения и выселения, возможностями раннего въезда и позднего выезда. Зачастую бывает оправданным выбор хорошего отеля для отдыха на меньший период, чем отеля подешевле, но на пару дней дольше.
Что такое эргономика в дизайне интерьера и как она может помочь вашему отелю
Эргономика — это наука о взаимодействии человека с окружающей средой, о комфорте и удобстве в использовании, а также об особенностях восприятия человеком различных предметов.
И речь идёт не только об эстетической составляющей дизайна, но и функциональной. Стоит понимать, что эргономичность — это не только про освещение и расстановку мебели. Эргономичность проявляется во всем: в планировке отеля, в удобстве расположения каждого номера, в каждом отдельном его элементе
Для того чтобы гости получили максимальное удовольствие от пребывания у вас, стоит уделять внимание каждой, даже самой маленькой, детали.
Интерьер с его декором и предметами мебели должен не только радовать глаз, но и быть функциональным. Оснащение номера удобной мебелью, её эргономичное расположение, расположение розеток и выключателей имеют очень большое значение. Мебель, ее цвет и фактура должны соответствовать той обстановке, где они будут находиться. Расстановка предметов интерьера также очень важна: гость должен иметь удобный доступ ко всем элементам номера, ничего не должно ему мешать, в номере не должно быть ничего лишнего.
Важно также учитывать, что дизайн интерьера отеля – это не что иное, как стиль жизни людей, которые там останавливаются во время путешествий. В современном мире люди очень ценят удобство
Поэтому создавая для них среду, которая удовлетворяет не только их эстетическим потребностям, но и функциональным, вы сподвигнете их возвращаться к вам вновь и вновь. В наше время в условиях конкуренции очень важно сделать номер удобным и уютным. В нем должно быть комфортно не только спать, но и отдыхать. Ведь каждый из нас привык к своему дому и в номере отеля хочет чувствовать тот же уровень комфорта.
Как можно улучшить эргономику вашего средства размещения?
Например, замена ванной на душевую кабину позволит уменьшить пространство для уборки. К тому же, душевые кабины более удобны в обслуживании и гораздо экологичнее. Отказ от коврового покрытия также позволит сэкономить время и деньги на уборке помещений. Сейчас на рынке представлено огромное количество твёрдых напольных покрытий под любые нужды и бюджеты. Такие покрытия более долговечны, а обслуживать их намного проще. Между тем, ковры требуют большего ухода и трудозатрат, привлекают пыль и даже могут быть опасны в условиях нынешней пандемии.
Замена традиционных осветительных приборов на светодиодное освещение — тоже важный эргономичный шаг для современного отеля. На рынке сейчас представлены светодиоды самых разных конструкций и на сегодняшний день светодиодное освещение является не только самым экологичным, но и наиболее экономичным вариантом. Также следует рассмотреть возможность установки датчиков присутствия для определенных областей, поскольку это поможет минимизировать затраты и стать экологичнее.
Примечательно, что в наше время эргономика дизайна интерьера часто тесно переплетена с экологией
Большое количество современных решений для бизнеса принимают во внимание экологическую повестку. Такие решения не только более экономичные, но также они привлекают к себе внимание большого количества людей которых беспокоят эти вопросы
Поэтому внедрение таких решений в ваш отель обязательно привлечет к вам новых гостей.
В условиях нынешней конкуренции важно следить за мировыми трендами в сфере гостеприимства, чтобы всегда предлагать своим гостям лучший сервис. Важно проводить тренинги с персоналом, чтобы работники создавали приятную располагающую атмосферу в вашем отеле
Изучать и внедрять современные технологии. Например, в отелях Hilton появилось приложение позволяющее использовать для входа в номер смартфон вместо ключа-карты. Интеграция номера отеля со смартфоном — это будущее сферы гостеприимства. Простым первым шагом на пути к современным технологиям может стать оптимизация управления отелем: важно минимизировать затраты и сделать взаимодействие между отелем и гостями удобнее для всех сторон. Для этих целей подойдет, например система управления отелем Bnovo. Эргономика дизайна интерьера — это также один из трендов за которыми обязательно стоит следить для успеха вашего отеля в современном мире.
Просмотры
138
Тонкости выбора
При бронировании номера важно обращать внимание на все знаки, которые находятся на странице заказа. Аббревиатуры могут многое рассказать о том, что есть в этом номере. Благодаря этому вы сможете получить максимум информации до заселения в номер, а значит, избежите разочарования
Благодаря этому вы сможете получить максимум информации до заселения в номер, а значит, избежите разочарования.
Предлагаем вам следующие варианты:
Если возле номера стоит обозначение Balcony, то это означает, что в комнате будет балкон. Такой тип номера обязательно понравится романтикам, которые мечтают о романтических ужинах при звездах на балконе.
Connected rooms говорит о том, что вы можете занять смежную комнату с одной общей дверью
Такой номер является идеальным для большой компании, которая хочет жить в одном номере, но с удобствами.
Если вы едете с детьми, то обратите внимание на то, есть ли в номере кухня. Например, обозначение Studio – это номер с кухней
Бронируя его, вы сможете быть уверены в том, что приготовление еды для малыша будет удобным.
Во время планирования путешествия обязательно нужно знать особенности бронирования номеров. Так, вы сможете заранее определиться, в какой комнате хотите остановиться во время отпуска, чтобы путешествие принесло вам только положительные эмоции.
Читайте и другие полезные статьи нашего блога: Виды и особенности номеров в гостиннице
Классификация отелей в Греции
В настоящее время большинство гостиниц стандартизируются по звездам, однако в некоторых еще можно встретить существовавшую ранее повсеместно буквенные обозначения. Согласно этой системе, они делятся на A, B, C, D. Категории A соответствуют уровню 4 звезды, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Лучшим присваивается буква D – «de Luxe».
Особенность классификации отелей Греции – в применении двух типов критериев: базовых и дополнительных. Базовые определяют минимум требований, которыми должны соответствовать гостиницы для получения 1-3 звезды. Это размер комнаты, набор услуг и проч. Дополнительные критерии необходимы для получения категории 3-5 звезд. Это наличие спа-центра, наличие ресторанов, бассейна, спортзала и проч.
В Греции выбор средств размещения достаточно велик. Среди них есть 6 основных, которые подлежат обязательной сертификации с присуждением класса. Это отели, апартаменты, гостевые дома, виллы и резиденции, кемпинги, хостелы.
Типы в зависимости от близости к пляжу:
- первой линии расположены у пляжа;
- второй линии – через дорогу от пляжа или вдоль променада, который ведет к пляжу;
- городские расположены, соответственно, в городах, на значительном удалении от пляжных зон.
Вопросы общего характера при выборе отеля
Очень часто турагенты умалчивают о важных вещах, которые ни в коем случае нельзя упускать. Они могут посчитать их слишком мелочными или не рассказать о них из личной выгоды, поэтому обязательно стоит уточнять эти вопросы.
Дополнительные услуги в отеле
Если вы решили поехать в теплые края необходимо убедиться, что в вашем отеле присутствует кондиционер и обеспечена хорошая вентиляция воздуха. Также необходимо узнать будет ли в вашем номере сейф и нужен он не только для хранения большого количества денег, но и для других более-менее важных вещей, например для документов.
Также стоит поинтересоваться будут ли в вашем отеле сауна, спортзал и т.д. — это может пригодиться, если на улице будет пасмурная погода и на пляж идти не захочется.
Время заселения и выселения из отеля
В большинстве отелей процесс заселения происходит в два часа дня, а освобождение номеров происходит в двенадцать часов дня. Если это время совсем не сходится со временем вашего перелета, необходимо заранее попросить турфирму забронировать отель на часы перелета. Конечно за это придется доплатить.
Если вы не хотите доплачивать, то придется ждать на ресепшне или в аэропорту, подумайте об этом трижды, ведь ждать можно и по 5-6 часов.
Как выбрать отель по отзывам
Зачастую, люди доверяют отзывам, которые были оставлены несколько лет назад — это не совсем правильно, так как они могут быть уже не актуальными.
Доверяйте только проверенным данным, нередко многие отели просто закупают для себя хорошие отзывы, чтобы повысить поток туристов. Лучшим источником будет реальный человек, который недавно вернулся от туда, куда вы собираетесь полететь. Но если у вас такого нет, необходимо знать некоторые правила отсеивания отзывов.
Соотношение плохих и положительных отзывов. Если вы видите, что среди множества плохих отзывов есть пара очень положительных, с кучей восклицательных знаков и невероятным восхищением, лучше обойти такой отель стороной, скорее всего положительные отзывы накручены.
Название отеля. Люди, которые накручивают отзывы, зачастую не отличаются сообразительностью и пишут название отеля так, будто списывают его со справочника. Настоящий человек оставляющий отзыв будет делать это на эмоциях и вряд ли задумается о названии, часто в настоящих отзывах можно увидеть название набранное кириллицей, например, вместо «Akka Alinda» можно увидеть «Ака алинда» и подобное.
Фото прикрепленное к отзыву
Если такие имеются, то на них тоже необходимо обратить внимание, они должны быть «живые», то есть на фото могут быть люди и возможно они будут немного смазанными. К поддельным же отзывам будут прикреплены фотографии с обложек глянцевого журнала, которые служат только одной цели — заманить к себе людей.
Организация обслуживания гостей в процессе проживания
Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:
- производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
- горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
- не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
- как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
- по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.
Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:
- спальня;
- гостиная;
- столовая;
- кабинет;
- прихожая;
- санузел.
Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.
Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.
Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!
Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.
Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.
Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.
Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.
Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно
Выводы
Рассмотренные характеристики позволяют туристам выбрать для себя отель или гостиницу, которая будет отвечать их потребностям и ожиданиям во время отдыха. Самыми простыми являются гостиницы с 1 звездой. Здесь человек получает, по сути, только место для сна и минимально необходимый набор услуг. 2 звезды гарантируют также наличие самых простых опций, но номера будут в этом случае просторнее.
Говорить о сервисе и качестве можно, начиная с 3 звезд. Здесь отдыхающий может воспользоваться не только стандартным набором услуг, но и получить дополнительные удобства в номере, питание в отдельной столовой и уборку в номере. Полноценный гостиничный сервис имеют отели от 4 звезд. Здесь человеку не придется задумываться ни о чем.
Эксклюзивные услуги предоставляют отели 5 звезд
Вместе с этим важно учитывать мнения и читать отзывы тех, кто уже пользовался услугами выбранного для отдыха отеля, так как указанное количество звезд – не единственный критерий качества предоставляемого туристам сервиса. Все эти особенности помогут человеку сделать правильный выбор и полноценно отдохнуть
Основные моменты отражены в сводной таблице.
| Количество звезд | Финансовый уровень | Особые моменты |
| Одна ️ | Бюджетный вариант | В номере и в самой гостинице предлагается минимум удобств. Все они относятся к категории необходимых – кровать для сна, стул, вешалка для одежды, зеркало. Санузел и душ, телевизор и холодильник – на этаже, общие |
| Две ️️ | Туристический (минимальный) | Предоставляемые условия здесь уже лучше. Туалет и ванная могут быть в номере, но нередко на этаже (несколько). В номере имеется шкаф для вещей и одежды. На территории гостиницы расположена столовая или кафетерий. Обслуживание в номерах – по просьбе или по необходимости |
| Три ️️️ | Средний | Номера просторные. В них появляется не только необходимая мебель, но и телевизор, телефон, холодильник, кондиционер. Имеется собственный санузел, в котором присутствует ванная. В большинстве случаев предусмотрено питание, которое входит в стоимость (например, завтрак), дополнительные приемы пищи оплачиваются дополнительно. На территории гостиницы присутствует стандартный набор сервиса |
| Четыре ️️️️ | Первый (повышенный) | Отель предлагает постояльцам увеличено пространство номера. Дополнительно в них присутствуют предметы бытовой техники, например, утюг или кофеварка. Ассортимент предоставляемых услуг может отличаться в разных городах или странах. На территории находится бассейн, ресторан, различные развлекательные заведения и места для отдыха |
| Пять ️️️️️ | Высший (элитный) | Предлагаются просторные и комфортабельные номера с разным количеством комнат. Питание включено в стоимость. Предоставляется эксклюзивный сервис и отличное обслуживание |
